© Josep Ros. Con la tecnología de Blogger.

El enfoque adecuado a las necesidades del cliente

Siempre me han sorprendido lo alejados que están algunos fabricantes de la realidad de sus posibles clientes. Cuando se acercan a nuestra empresa para vender su producto, cosa totalmente legítima, el interés real que el cliente puede tener en ese producto es un elemento que suele brillar por su ausencia en el discurso de algunos fabricantes.

Si se está alejado de las necesidades reales del cliente, se está muerto. Tal vez consigamos vender algo a algún despistado, pero desde luego no vamos a construir ninguna relación duradera. Y ahí, para mí, está la clave del asunto: que una transacción comercial en nuestro mundo TIC (que obviamente se desea conseguir) debería ser un proceso natural derivado de una necesidad del cliente y no de la planificación realizada en algún despacho por algún crack que dirige a un equipo de comerciales.
Me sorprende aún ver cómo en eventos donde se presenta tal o cual producto se habla de vender soluciones de 300K a todo hijo de vecino, cuando en realidad solo tendrán encaje en las empresas más grandes de nuestro país. Pero esto se dice alegremente, como el que tose :-)

Algún ejemplo de esto son, en el mundo hardware, los sistemas convergentes (no hiperconvergentes), escoged el fabricante que os apetezca. Hombre, un cacharro de esta magnitud todos lo querríamos, pero carece de sentido en pequeñas y medianas empresas (al menos en la mayoría). Seguro que con mucho menos de la mitad vamos a tener un entorno magnífico e incluso redundado para satisfacer a nuestros... ¿cuántos? ¿50 300 usuarios?

Efectivamente, esos clientes grandes requieren de ese producto, les viene fenomenal y, cuando lo hemos instalado en Ncora, realmente es un pepinazo de mucho cuidado, tal y como reza la publicidad y el mensaje comercial. Pero claro, estamos dando servicio a miles o centenares de miles de usuarios y no a 70 paisanos.

Otro ejemplo sería NSX y su equivalente en Cisco ACI, que parecía que si no lo vendías a todos tus clientes eras el tonto de la clase y resulta que a nivel mundial sus ventas han sido, en número, muy reducidas, como por otra parte es lógico y evidente para un producto tan extraordinario y costoso.

Y respeto mucho la figura de los comerciales. Son el puesto de trabajo más complicado en una empresa. Con la soledad de las ventas, un tanto aislados del día a día de la empresa y siempre con el cierre de Q sobrevolando sus cabezas, que pueden verse cortadas en cualquier momento.

Imagen de The endless River, ©Pink Floyd

Seguro que el atajo de vender algo más caro le puede sacar de un apuro, pero creo que el enfoque correcto es visualizar bien a qué cliente nos dirigimos y tener claro qué es factible de venderse y qué es imposible. Sin embargo, me sigue sorprendiendo aún la falta de contacto con la realidad de algunos de ellos y cómo hay quien se cree sus propias mentiras tan alegremente y, además, te quiere hacer comulgar con ruedas de molino.

Esta dicotomía en la mirada hacia los clientes produce agrios enfrentamientos entre los departamentos técnicos y comerciales de las empresas TIC. Mientras que el CTO suele tener una mirada muy real de su target de clientes, el responsable comercial tiene una facilidad tremenda por inventarse un mundo de Alicia en el país de las maravillas y, además, creérselo.

Y está genial soñar e intentar conseguir mejores clientes, más grandes o que tengan proyectos más complejos, pero convendría no olvidar pasar nuestros sueños por el delicado tamiz de la realidad. Algo tan sencillo y tan básico como escuchar las necesidades de nuestros clientes.

Gracias por leer este post y por compartir!

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